Sind Bots die besseren Kundenberater? Sessionvorschau #rp17 #IBM @xtianb

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Bots statt Buchbinder-Wanninger-Warteschleife #rp17 #IBM

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Ob zu Land, auf dem Wasser oder in der Luft, vernetzte Services sind in Deutschland häufig ein Fall für den Dilettanten-Stadl. Wer als Kunde via Post, Telefon, Fax, Chat oder Social Web mit Unternehmen in Berührung kommt, wird unversehens in die Buchbinder-Wanninger-Warteschleifen-Groteske von Karl Valentin katapultiert:

„Einen Moment bitte, ich verbinde Sie mit der Verwaltung, gell.“

Eine Vernetzung in der Kundenkommunikation findet nur selten statt. Da weiß die eine Hand nicht, was die andere macht, auch wenn auf Fachkongressen der Call Center-Branche seit Ewigkeiten von Multi-Channel-Management oder gar Omni-Channel-Management gesprochen wird. Die immer noch skriptgesteuerte Arbeit des Hotline-Agenten endet bei den Fähigkeiten, die eben in diesem Skript formuliert sind.

Beste Bedingungen, über Bots den Kundenservice zu renovieren. Nach Auffassung des Digitalberaters Christian Bartels ist es für einen Kunden kaum noch zu erkennen, ob ein Bot oder ein Mensch mit ihm kommuniziert. Bots reagieren aber schneller und präziser:

„Der Kunde wird in naher Zukunft den Bot als Kundenberater vorziehen. Die schriftliche Kommunikation im Kundenservice wird bis 2022 zu 80 Prozent durch Bots erfolgen. Der Kunde wird über eine unaufgeforderte Ansprache per Bot erfreut sein. Die Sprache der Kunden mit Bots wird unhöflich, aber präzise und effizient erfolgen“, so Bartels.

Seine Thesen diskutiert er am 8. Mai, um 13 Uhr in der Watson Work Lounge von IBM in Halle 8 auf der re:publica.

Man hört, sieht und streamt sich.

Watson Work Lounge auf der re:publica: Buntes Programm am 8. Mai in Halle 8

Nicht nur auf dem IBM HR Festival am 9. Mai geht es rund. Schon am 8. Mai (wie auch am letzten Tag der re:publica, dem 10. Mai) gibt es ein buntes Programm mit Workshops, Gesprächen und Interviews in der Watson Work Lounge in Halle 8.

Hier die Übersicht für den 8. Mai (Änderungen vorbehalten):

10:00 Uhr

Reden wir Tacheles – Die traurige Realitätsferne von digitalen Arbeitswelten

Open Space-Roundtable mit Mike Schnoor von der Agentur Guts & Glory und Gunnar Sohn

Alles bleibt, wie es ist, nur mit Internetanschluss? Die immer noch vorherrschende Fabriklogik zieht mit digitalen Mitteln auch in die Büroarbeit ein, berichtet brandeins in der März-Ausgabe und bezieht sich auf eine Studie des Soziologen Andreas Boes: „Die Arbeit im Büro ähnele immer mehr der Arbeit in der Fabrik: Kleine, standardisierte Arbeitsschritte würden unter Zeitdruck wie an einem ‚digitalen Fließband‘ am Computer abgearbeitet und von Software protokolliert.“ Wie kann man es besser machen?

11:00 Uhr

Design Thinking Workshop auf der RE:PUBLICA

Stéphane Rodet, Marion Brülls & Felix Herrmann, IBM Design Studios

Was ist IBM Design Thinking? IBM Design Thinking umfasst Prinzipien, die helfen Bedürfnisse von Kunden und Nutzern zu erkennen, zu verstehen und auf große Teams und Projekte moderner digitaler Unternehmen zu skalieren. Kundenerlebnisse werden verbessert und Produkte und Dienstleistungen nutzerorientiert entwickelt. In einem interaktiven Workshop erhalten Sie Einblicke in IBM Design Thinking und erleben Methoden, die Sie in Ihrer täglichen Arbeit praktizieren können.

11:45 Uhr

„Auf einen Cappuccino“ mit Sven Semet, HR Thought Leader, IBM zum Thema: Brauchen wir noch Chefs in Unternehmen?

12:00 Uhr

New Work-Initiativen ohne Wirkung? Über die Arbeitszufriedenheit in Deutschland

Gespräch mit dem Gallup-Studienleiter Marco Nink und Gunnar Sohn

In Zeiten guter Konjunktur und fehlender Fachkräfte unternehmen viele Arbeitgeber große Anstrengungen, um Mitarbeiter an sich zu binden. Dennoch stagniert der Anteil der Arbeitnehmer, die eine hohe emotionale Bindung zu ihrem Arbeitgeber aufweisen und dementsprechend mit Hand, Herz und Verstand bei der Arbeit sind, bei 15 Prozent. Ebenso viele Arbeitnehmer haben innerlich bereits gekündigt. 70 Prozent der Beschäftigten sind emotional gering gebunden und machen lediglich Dienst nach Vorschrift. Das sind die zentralen Ergebnisse des Engagement Index 2016, den das Beratungsunternehmen Gallup vorgestellt hat.

12.45 Uhr

Das Kleid, das Stimmungen erkennt – das Cognitve Dress auf der re:publica

Kleiner Eindruck vorab: https://www.youtube.com/watch?v=BmV6Yby5RTY

13:00 Uhr

Sind Bots die besseren Kundenberater?

Open Space-Roundtable mit dem Digital-Berater Christian Bartels

Was wäre wohl Sherlock Holmes ohne seinen treuen Freund und Berater Dr. John H. Watson? Nichts. Der Meisterdetektiv empfindet Watsons Pragmatismus als Bereicherung und Ergänzung seines eigenen, etwas exzentrischen Charakters und schätzt ihn als Rezipienten seiner deduktiven Schlüsse. Ein unverzichtbarer Sparringspartner, der die hellsichtigen Einfälle von Holmes beflügelt.

Was würde die Service-Branche machen, wenn ein virtueller Assistent ähnliches leistet? Keine skriptgesteuerte Hotline-Fließband-Beratung, Abschied von der Warteschleife und personalisierte Beratung auf Profiniveau mit Gedächtnis. Könnten Bots das leisten?

13:45 Uhr

„Auf einen Cappuccino“ mit Michael O. Schmutzer, CEO, Design Offices zum Thema: Wie New Work und Digitalisierung unsere Art zu Arbeiten verändern.

14:00 Uhr

Wie sieht eine agile Organisation aus und kann das funktionieren?

Miriam Kamal-Specht (ms@yellow-frog.de), Dorothee Töreki (toereki@de.ibm.com), Arnd Layer (arnd.layer@de.ibm.com)

Klassische Formen der Unternehmensorganisation werden immer mehr als problematisch angesehen. Sie gelten als zu langsam, kostspielig und unfähig, sich schnell an sich ändernde Rahmenbedingungen anzupassen. Auf der anderen Seite stellen sie ein Korsett dar, das Stabilität und Haltung gibt.

Agile Organisationen werden als Alternative gesehen. Ideen wie flache Hierarchien, iterative Ansätze, Design Thinking, DevOps und Holokratie sollen Unternehmen in Schwung bringen.

In diesem Workshop wollen wir diesen Ideen auf den Grund gehen und herausfinden, ob und wie sie funktionieren. Gibt es Best Practices und wo liegen die Fallstricke? Beteiligen Sie sich an der Diskussion mit Ihren Fragen, Erfahrungen und Meinungen.

15:00 Uhr

Kollege Watson in der Personalabteilung – Praxisworkshop

Roger Haenggi, Karin Fuhry, Sven Semet (IBM)

Mit Analytics und künstlicher Intelligenz werden HR-Abteilungen zukünftig verstärkt Einfluss auf Unternehmensentscheidungen nehmen und das Top-Management zielsicher unterstützen. Holen Sie die Zukunft in die Gegenwart und erfahren Sie, welche neuen methodischen und technologischen Möglichkeiten Ihnen mit IBM Watson Talent im HR Alltag offenstehen. Wir befassen uns u.a. mit der Frage wie „ready“ Unternehmen für z.Bsp. People Analytics sind und wie HR Abteilungen in drei bis fünf Jahren aussehen werden.

15.45 Uhr

Das Kleid, das Stimmungen erkennt – das Cognitve Dress auf der re:publica

Kleiner Eindruck vorab: https://www.youtube.com/watch?v=BmV6Yby5RTY

16:00 Uhr

Patientenorientierung in Digital Health

Open Space-Roundtable mit Gerlinde Bendzuck von Deutsche Rheuma-Liga Berlin und Bart de Witte, IBM Director Digital Health DACH

Digitale Gesundheitsanwendungen, ob Medizinprodukt oder Wellness und Lifestyle, digitale Hilfsmittel und digitale Krankheits-Managementprozesse werden sich nicht von selbst und über die Nachfrage in Richtung inklusiver und für viele zugänglicher und nutzbarer Produkte entwickeln. Daher brauchen wir unter systematischer Einbeziehung der Nutzerinnen und Nutzer einen neuen Usability-Diskurs.