Bots statt Buchbinder-Wanninger-Warteschleife #rp17 #IBM

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Ob zu Land, auf dem Wasser oder in der Luft, vernetzte Services sind in Deutschland häufig ein Fall für den Dilettanten-Stadl. Wer als Kunde via Post, Telefon, Fax, Chat oder Social Web mit Unternehmen in Berührung kommt, wird unversehens in die Buchbinder-Wanninger-Warteschleifen-Groteske von Karl Valentin katapultiert:

„Einen Moment bitte, ich verbinde Sie mit der Verwaltung, gell.“

Eine Vernetzung in der Kundenkommunikation findet nur selten statt. Da weiß die eine Hand nicht, was die andere macht, auch wenn auf Fachkongressen der Call Center-Branche seit Ewigkeiten von Multi-Channel-Management oder gar Omni-Channel-Management gesprochen wird. Die immer noch skriptgesteuerte Arbeit des Hotline-Agenten endet bei den Fähigkeiten, die eben in diesem Skript formuliert sind.

Beste Bedingungen, über Bots den Kundenservice zu renovieren. Nach Auffassung des Digitalberaters Christian Bartels ist es für einen Kunden kaum noch zu erkennen, ob ein Bot oder ein Mensch mit ihm kommuniziert. Bots reagieren aber schneller und präziser:

„Der Kunde wird in naher Zukunft den Bot als Kundenberater vorziehen. Die schriftliche Kommunikation im Kundenservice wird bis 2022 zu 80 Prozent durch Bots erfolgen. Der Kunde wird über eine unaufgeforderte Ansprache per Bot erfreut sein. Die Sprache der Kunden mit Bots wird unhöflich, aber präzise und effizient erfolgen“, so Bartels.

Seine Thesen diskutiert er am 8. Mai, um 13 Uhr in der Watson Work Lounge von IBM in Halle 8 auf der re:publica.

Man hört, sieht und streamt sich.

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Neues aufspüren, Gegenläufiges kombinieren – Open Space-Diskussionen auf der #rp17 #IBM

Jacob Taubes Suhrkamp

Das Gespräch stand im Mittelpunkt der intellektuellen Persönlichkeit von Jacob Taubes. Er war ein Gelehrter des gesprochenen Wortes. Im Dialog entwickelte der Ordinarius für Judaistik und Hermeneutik (FU Berlin) seine Gedanken. Die Auseinandersetzung mit einem realen Gegenüber wurde zum Katalysator seines Denkens. Ein Kurator, der Neues nicht nur aufspürt, sondern Gegenläufiges kombiniert. Das gelingt uns vielleicht auch bei den Open Space-Diskussionen in der Watson Work Lounge von IBM auf der re:publica (Halle 8).

Man hört, sieht und streamt sich in Berlin 🙂

IBM HR Festival – Die Agenda

Die Agenda des IBM HR Festivals steht (Änderungen natürlich vorbehalten) und geht Anfang kommender Woche auf der Event-Webseite live. Dort kann man sich auch für das Festival, das im Rahmen der re:publica stattfindet, anmelden. Für die ganz Neugierigen hier schon mal die Agenda in unserem Blog. Um was in den einzelnen Sessions genauer geht, findet Ihr in den künftigen Tag ebenfalls hier:

 

Agenda des IBM HR Festivals, 9. Mai. 2017

10:00 – 12:00 Uhr, Halle 8. Watson Work Lounge

Tango Life Style meets Corporate Culture, Wohlfühlorte
& Generation Y

Begrüßung durch Norbert Janzen, CHRO der IBM in DACH

Arbeitswelten – Impulsvortrag von Michael O. Schmutzer, CEO und Gründer Design Offices

Die Generation Y in der Arbeitswelt – Dr. Steffi Burkhart

Begleitet und umrahmt durch das Tango Kollektiv Berlin

ab 13 Uhr Panels und Vorträge in Halle 7.2

13:00 Uhr

Kollege Watson hilft dem Personaler – Die neue Studie der IBM zu kognitiven System in HR

Vanessa de Zeeuw, IBM

 

13:30

Let’s change: Wie HR Impulsgeber und Führung digital wird

Frank Kübler (CEO Leada AG) & Michael Bolk (Manager HR Beratung, KPMG AG

14:00

Change Management Podiumsdiskussion:
„Digitale Tranformation ist ein Cultural Change im Unternehmen – nicht nur Technik“

Katharina Heuer, Geschäftsführerin DGFP

Sascha Pallenberg, Head of Digital Content DAIMLER

Harald Schirmer, Digital Tranformation and Change Continental AG

Michael Bolk, HR Beratung KPMG

Dr. Christopher Jahns, Geschäftsführer XU Exponential University of Applied Sciences

15:00 – 15:30

Kaffeepause

15:30

Plötzlich Digital – Und was nun? „Vom Opfer zum Täter, oder: Die Lust an der Gestaltung unserer Zukunft.“

Ursula Schütze-Kreilkamp, Deutsche Bahn

16:00 Uhr

Wie engagiere ich eine internationale Mitarbeiterschaft in der Ära der Digitalisierung?

Verena Amonat, Deutsche Post DHL Group,EOS & Stakeholder Management

 

16:30

„Ich bin motiviert, wenn ich ICH sein darf“ – Diversity Panel

Uta Menges, Hannah Drabon (https://www.spende-dein-talent.de/) und andere Panel-Teilnehmer

 

17:15

Abschluß-Keynote: Führung und Organisation in Zeiten der Digitalisierung

Armin Trost, Professor für Human Resource Management an der Business School der Hochschule Furtwangen

Workshops in der Watson Work Lounge, Halle 8

13:00 Uhr

Digitale Transformation muss Hand in Hand mit Bildungsreform

Prof. Dr. Christopher Jahns

 

14:00 Uhr

Familienfreundlichkeit: Vom „Gedöns“ zum Digitalthema

Birgit Wintermann, Bertelsmann Stiftung

 

15:30 Uhr

HR@Digitalisierung – Impulse geben

Michael Bolk, KPMG

16:30 Uhr

Working Out Loud: Making work more effective & fulfilling

John Stepper

(Stefan Pfeiffer)