Bots statt Buchbinder-Wanninger-Warteschleife #rp17 #IBM

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Ob zu Land, auf dem Wasser oder in der Luft, vernetzte Services sind in Deutschland häufig ein Fall für den Dilettanten-Stadl. Wer als Kunde via Post, Telefon, Fax, Chat oder Social Web mit Unternehmen in Berührung kommt, wird unversehens in die Buchbinder-Wanninger-Warteschleifen-Groteske von Karl Valentin katapultiert:

„Einen Moment bitte, ich verbinde Sie mit der Verwaltung, gell.“

Eine Vernetzung in der Kundenkommunikation findet nur selten statt. Da weiß die eine Hand nicht, was die andere macht, auch wenn auf Fachkongressen der Call Center-Branche seit Ewigkeiten von Multi-Channel-Management oder gar Omni-Channel-Management gesprochen wird. Die immer noch skriptgesteuerte Arbeit des Hotline-Agenten endet bei den Fähigkeiten, die eben in diesem Skript formuliert sind.

Beste Bedingungen, über Bots den Kundenservice zu renovieren. Nach Auffassung des Digitalberaters Christian Bartels ist es für einen Kunden kaum noch zu erkennen, ob ein Bot oder ein Mensch mit ihm kommuniziert. Bots reagieren aber schneller und präziser:

„Der Kunde wird in naher Zukunft den Bot als Kundenberater vorziehen. Die schriftliche Kommunikation im Kundenservice wird bis 2022 zu 80 Prozent durch Bots erfolgen. Der Kunde wird über eine unaufgeforderte Ansprache per Bot erfreut sein. Die Sprache der Kunden mit Bots wird unhöflich, aber präzise und effizient erfolgen“, so Bartels.

Seine Thesen diskutiert er am 8. Mai, um 13 Uhr in der Watson Work Lounge von IBM in Halle 8 auf der re:publica.

Man hört, sieht und streamt sich.

Neues aufspüren, Gegenläufiges kombinieren – Open Space-Diskussionen auf der #rp17 #IBM

Jacob Taubes Suhrkamp

Das Gespräch stand im Mittelpunkt der intellektuellen Persönlichkeit von Jacob Taubes. Er war ein Gelehrter des gesprochenen Wortes. Im Dialog entwickelte der Ordinarius für Judaistik und Hermeneutik (FU Berlin) seine Gedanken. Die Auseinandersetzung mit einem realen Gegenüber wurde zum Katalysator seines Denkens. Ein Kurator, der Neues nicht nur aufspürt, sondern Gegenläufiges kombiniert. Das gelingt uns vielleicht auch bei den Open Space-Diskussionen in der Watson Work Lounge von IBM auf der re:publica (Halle 8).

Man hört, sieht und streamt sich in Berlin 🙂

Das Kleid, das Stimmungen erkennt – das Cognitive Dress auf der re:publica

Ein schillerndes Beispiel für die Fähigkeiten von IBM Watson

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„Wir wollten etwas Innovatives mit Mode und Technik machen, zeigen, dass Technik und Mode zusammengehören können.“, so Stefan Pfeiffer von IBM. „Das sieht man bereits am vermehrten Aufkommen von Wearables; Kleidung die eine Funktion erfüllt, wie zum Beispiel eine Jacke, die deinen Puls misst.“

Die Idee war, die Stimmung von Tweets mit einem bestimmten Hashtag einzufangen, zu analysieren und auf ein Kleid zu projizieren. Das Novum dabei ist, dass die Ergebnisse der Erhebung nicht als Text oder Dashboard präsentiert werden, sondern in visueller Darstellung in Form der Leuchtdioden; also abstrakt auf das Kleid projeziert werden.

In Zusammenarbeit mit der Hochschule für Technik und Wirtschaft in Berlin wurde nun ein „Cognitive Dress“ angefertigt. Geschneidert wurde das Kleid unter der Leitung der Modedesignerin Martha Berwanger und ist bestückt mit unzähligen LED-Lämpchen, die in verschiedenen Farben aufleuchten.

Wie genau funktioniert das Ganze nun?

IBM Watson Tone Analyzer analysiert Stimmungen aus (bisher nur) englischen Tweets, die – im Falle der re:publica – mit dem Hashtag #rp17 versehen sind. Entsprechend der erkannten Gefühlslage blinkt das Cognitive Dress in einer anderen Farbe. Tweets mit diesem Hashtag werden dabei anhand von fünf Kategorien bewertet, zum Beispiel joy, openess oder agreeableness. Die Kategorie, die am stärksten bei einem Tweet hervorsticht, ist dann diejenige Farbe, die leuchtet.

Watson lernt dabei immer dazu, weil durch Algorithmen und feedback Funktionalitäten trainiert wurden, Tweets entsprechend vorgegebener Eigenschaften zu klassifizieren. Dadurch ist das System in der Lage die Ausprägung der Eigenschaftung zu bewerten und die am stärksten ausgeprägte Eigenschaft herauszustellen. Besonders spannend daran: Der Tone Analyzer versteht auch Ironie oder zweideutige Botschaften. Das Cognitive Dress ändert also kontinuierliche seine Farbe –  je nachdem, wie die Stimmungen der letzten Tweets waren.

Letzten Endes können natürlich auch Unternehmen von dieser Art von Analyse profitieren. Die Technologie oder die APIs, die hinter diesem Kleid liegen, ist öffentlich auf der Watson Developer Cloud zugänglich, die wiederum auf der IBM Bluemix Cloud Service Platform basiert. Man muss kein Doktor der Informatik oder Entwickler sein, um die APIs anzuwenden – jeder kann die APIs nutzen. Es ist kinderleicht.

Also, am besten einfach in Halle 8, zur Watson Work Lounge kommen und das Cognitive Dress live erleben.

Wann?

  • Montag, 8. Mai um 12.45 Uhr und 15.45 Uhr
  • Mittwoch, 10. Mai um 12.45 Uhr und 14.45 Uhr

Wir freuen uns !

Wer es nicht mehr erwarten kann, ein kleiner Vorgeschmack zum Making Of !

(Beate Werlin)

Vortrag von Verena Amonat, dhl: Wie engagiere ich eine internationale Mitarbeiterschaft in der Ära der Digitalisierung?

Vverena amonatorträge aus der Unternehmenspraxis sind immer besonders wertvoll und wichtiger Bestandteil des IBM HR Festivals, das am 9. Mai im Rahmen der re:publica stattfindet. Wir freuen uns besonders auf den Beitrag von Verena Amonat von der Deutsche Post DHL Group zu Wie engagiere ich eine internationale Mitarbeiterschaft in der Ära der Digitalisierung?

In dem wohl internationalsten Logistikunternehmen der Welt sind die Erfahrungen unserer Mitarbeiter sehr unterschiedlich: vom Kurier, der jeden Tag seine Kunden zufrieden mach will hin zum hochspezialisierten Experten, der unsere Zukunft mit seiner Arbeit schärft, beispielsweise in Themen wie Drohnen oder virtuelle Realität. Was aber haben sie alle gemeinsam? Sie wollen jeden Tag ein gutes Erlebnis in ihrer Arbeit.

Wir möchten unsere Erfahrungen auf der Reise zu engagierten Mitarbeitern teilen und mit Ihnen diskutieren, wie HR Profis die digitale Transformation erfolgreich nutzen können, um jeden Tag eine noch bessere Mitarbeitererfahrung zu kreieren.

Verena Amonat leitet das Global Engagement & Employee Feedback Team bei der Deutschen Post DHL, dem weltweit größten Logistikanbieter mit Stammsitz in Bonn. Sie besitzt mehr als 17 Jahre Erfahrung in strategischen Personalthemen, Vertrieb und Marketing.

(Stefan Pfeiffer)

Keynote auf dem IBM HR Festival: Tango Life Style meets Corporate Culture, Wohlfühlorte & Generation Y

Die Keynote des IBM HR Festivals am 9. Mai zwischen 10 und 12 Uhr wird ein ganz besonderes Erlebnis werden. Nach der Begrüßung durch den IBM CHRO Norbert Janzen erwartet Sie/Euch das besondere Erlebnis mit  einem Impulsvortrag von Michael O. Schmutzer, dem CEO und Gründer Design Offices und Dr. Steffi Burkhart, die über die Generation Y in der Arbeitswelt  spricht. Den ganz besonderen Touch gibt das Tango Kollektiv Berlin, das die Keynote begleitet.

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Führung, Mitarbeiterengagement und Zusammenarbeit – das sind Themen, die in der heutigen Zeit, nicht nur Personalvorstände umtreibt. Und das sind auch die Themen, die in der Eröffnungssession des IBM HR Festivals im Rahmen der re:publica 2017 aus ganz unterschiedlichen Perspektiven im Vordergrund stehen.

Michael_Schmutzer_Design_Offices„Wer sein Denken über die Arbeitswelt nicht radikal verändert, wird bald keinen Platz mehr darin haben,“ sagt auch Michael O. Schmutzer, Gründer und CEO von Design Offices. Er hat schon frühzeitig erkannt, wie wichtig es ist ein Arbeitsumfeld zu kreieren, das die Menschen in ihrem täglichen Tun unterstützt. Und genau das bietet er mit seinen derzeit 13 Standorten deutschlandweit. Orte an denen man gerne arbeitet und die zu neuen Ideen inspirieren. Ob es nun darum geht konzentriert zu arbeiten oder sich als Team einem Projekt zu widmen – wichtig ist ein Raum, der neue Horizonte öffnet.

Das sind auch Forderungen und Wünsche der Nachwuchsgeneration in der Arbeitswelt, der Generation Y (*1980-1995). Zwar sind sie quantitativ in der Minderheit, qualitativ ist ihre Bedeutung jedoch sehr groß: Sie sind ein wichtiger Treiber für den Kulturwandel in der Gesellschaft und Arbeitswelt. Sie stellen Ansprüche, die auch auf das Wohlfühlkonto vorheriger Generationen einzahlen. Ein eloquentes Sprachrohr dieser Generation ist Dr. Steffi Burkhart. „Die spinnen, die Jungen – Eine GebraucSchackenPictures Steffi & Helmut 07201603132016printhsanweisung für die Generation Y“ heißt ihr Buch, in dem sie gerade auch Personalern erklärt, wie die Generation Y tickt, wie sie motiviert und geführt werden will und wie sich in der neuen VUKA Realität Ansprüche an Organisationsstrukturen, die Unternehmenskultur und Mitarbeiterkompetenzen verändern und erhöhen.

Führung, Zusammenarbeit, Wohlfühlen und Rhythmus stehen auch beim Tango Kollektiv Berlin im Vordergrund. Der Tanz bietet eine Situation der direkten Auseinandersetzung mit sich Selbst, dem Gegenüber und der Gruppe. Die körperliche Erfahrung dient als Grundlage für eine besondere Authentizität der Begegnung. Körpersprache und Kontakt im Tango bieten eine spielerische Plattform für Aktion & Reaktion, Führen & Folgen und die Regulation von Nähe & Distanz. Die Musik spielt eine wichtige Rolle und versinnbildlicht Rhythmus, Atmosphäre und Drive eines Unternehmens/Arbeitsalltags in seinen unterschiedlichen Facetten. Brisant ist ebenfalls die Veränderung des Rollenverständnisses in Organisationen:  Frauen führen Männer, Männer führen Männer, Frauen führen Frauen – was vor 15 Jahren im Tango noch undenkbar war, ist heute in der Gesellschaft vollkommen angekommen. Sind wir aber hierzu wirklich innerlich bereit?

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Als Besucher des diesjährigen HR-Festivals erlebt man in der Watson Work Lounge – gestaltet und inszeniert durch Design Offices – und unterstützt durch die Darbietungen des Tango Kollektivs eine anregende Anderswelt und ein stilvolles Laboratorium für Begegnung und Ideenaustausch. Hier wird das Beste aus der digtalen und analogen Welt miteinander verknüpft. Agiltät wird erlebbar gemacht.

(Stefan Pfeiffer)

IBM HR Festival – Die Agenda

Die Agenda des IBM HR Festivals steht (Änderungen natürlich vorbehalten) und geht Anfang kommender Woche auf der Event-Webseite live. Dort kann man sich auch für das Festival, das im Rahmen der re:publica stattfindet, anmelden. Für die ganz Neugierigen hier schon mal die Agenda in unserem Blog. Um was in den einzelnen Sessions genauer geht, findet Ihr in den künftigen Tag ebenfalls hier:

 

Agenda des IBM HR Festivals, 9. Mai. 2017

10:00 – 12:00 Uhr, Halle 8. Watson Work Lounge

Tango Life Style meets Corporate Culture, Wohlfühlorte
& Generation Y

Begrüßung durch Norbert Janzen, CHRO der IBM in DACH

Arbeitswelten – Impulsvortrag von Michael O. Schmutzer, CEO und Gründer Design Offices

Die Generation Y in der Arbeitswelt – Dr. Steffi Burkhart

Begleitet und umrahmt durch das Tango Kollektiv Berlin

ab 13 Uhr Panels und Vorträge in Halle 7.2

13:00 Uhr

Kollege Watson hilft dem Personaler – Die neue Studie der IBM zu kognitiven System in HR

Vanessa de Zeeuw, IBM

 

13:30

Let’s change: Wie HR Impulsgeber und Führung digital wird

Frank Kübler (CEO Leada AG) & Michael Bolk (Manager HR Beratung, KPMG AG

14:00

Change Management Podiumsdiskussion:
„Digitale Tranformation ist ein Cultural Change im Unternehmen – nicht nur Technik“

Katharina Heuer, Geschäftsführerin DGFP

Sascha Pallenberg, Head of Digital Content DAIMLER

Harald Schirmer, Digital Tranformation and Change Continental AG

Michael Bolk, HR Beratung KPMG

Dr. Christopher Jahns, Geschäftsführer XU Exponential University of Applied Sciences

15:00 – 15:30

Kaffeepause

15:30

Plötzlich Digital – Und was nun? „Vom Opfer zum Täter, oder: Die Lust an der Gestaltung unserer Zukunft.“

Ursula Schütze-Kreilkamp, Deutsche Bahn

16:00 Uhr

Wie engagiere ich eine internationale Mitarbeiterschaft in der Ära der Digitalisierung?

Verena Amonat, Deutsche Post DHL Group,EOS & Stakeholder Management

 

16:30

„Ich bin motiviert, wenn ich ICH sein darf“ – Diversity Panel

Uta Menges, Hannah Drabon (https://www.spende-dein-talent.de/) und andere Panel-Teilnehmer

 

17:15

Abschluß-Keynote: Führung und Organisation in Zeiten der Digitalisierung

Armin Trost, Professor für Human Resource Management an der Business School der Hochschule Furtwangen

Workshops in der Watson Work Lounge, Halle 8

13:00 Uhr

Digitale Transformation muss Hand in Hand mit Bildungsreform

Prof. Dr. Christopher Jahns

 

14:00 Uhr

Familienfreundlichkeit: Vom „Gedöns“ zum Digitalthema

Birgit Wintermann, Bertelsmann Stiftung

 

15:30 Uhr

HR@Digitalisierung – Impulse geben

Michael Bolk, KPMG

16:30 Uhr

Working Out Loud: Making work more effective & fulfilling

John Stepper

(Stefan Pfeiffer)

 

Armin Trost auf dem IBM HR Festival: Führung und Organisation in Zeiten der Digitalisierung

Er, der auf seiner Webseite schreibt „Ich habe HR eigentlich immer gehasst“, hält den Abschlussvortrag auf dem IBM HR Festival am 9. Mai im Rahmen der re:publica in Berlin: Professor Armin Trost, Professor für Personalmanagement, rüttelt auf, mobilisiert, regt zum Reflektieren an und bietet Orientierung in Zeiten des digitalen Wandels.

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Die rasant zunehmende Digitalisierung wird massive Auswirkungen auf alles haben – die Wirtschaft, die Arbeitswelt, Gesellschaft und auf unsere privaten Lebenswelten. In Unternehmen erleben wir eine Zunahme an Komplexität, Unsicherheit und Dynamik gepaart mit einem konstanten Wandel.

All dies erfordern ein radikales Umdenken in den Bereichen Führung und Organisation.

  • Wir werden weniger Bosse haben, dafür mehr Coaches und partnerschaftliche Führung auf Augenhöhe.
  • Starre Hierarchien werden durch laterale Netzwerkstrukturen ergänzt und teilweise abgelöst.
  • Teams benötigen mehr Freiräume und Eigenverantwortung auf der Basis von Selbst-Organisation.
  • Individualität und individuelle Lebensentwürfe erfahren eine höhere Wertschätzung.

In seinem Vortrag zeigt Trost anschaulich, wie moderne Unternehmen funktionieren. Der Unterschied zwischen Hierarchie und Agilität wird für alle Anwesenden greifbar. Es wird deutlich, was diese Entwicklung für Führungskräfte, Mitarbeiter und Top-Entscheider konkret bedeutet.