Bots statt Buchbinder-Wanninger-Warteschleife #rp17 #IBM

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Ob zu Land, auf dem Wasser oder in der Luft, vernetzte Services sind in Deutschland häufig ein Fall für den Dilettanten-Stadl. Wer als Kunde via Post, Telefon, Fax, Chat oder Social Web mit Unternehmen in Berührung kommt, wird unversehens in die Buchbinder-Wanninger-Warteschleifen-Groteske von Karl Valentin katapultiert:

„Einen Moment bitte, ich verbinde Sie mit der Verwaltung, gell.“

Eine Vernetzung in der Kundenkommunikation findet nur selten statt. Da weiß die eine Hand nicht, was die andere macht, auch wenn auf Fachkongressen der Call Center-Branche seit Ewigkeiten von Multi-Channel-Management oder gar Omni-Channel-Management gesprochen wird. Die immer noch skriptgesteuerte Arbeit des Hotline-Agenten endet bei den Fähigkeiten, die eben in diesem Skript formuliert sind.

Beste Bedingungen, über Bots den Kundenservice zu renovieren. Nach Auffassung des Digitalberaters Christian Bartels ist es für einen Kunden kaum noch zu erkennen, ob ein Bot oder ein Mensch mit ihm kommuniziert. Bots reagieren aber schneller und präziser:

„Der Kunde wird in naher Zukunft den Bot als Kundenberater vorziehen. Die schriftliche Kommunikation im Kundenservice wird bis 2022 zu 80 Prozent durch Bots erfolgen. Der Kunde wird über eine unaufgeforderte Ansprache per Bot erfreut sein. Die Sprache der Kunden mit Bots wird unhöflich, aber präzise und effizient erfolgen“, so Bartels.

Seine Thesen diskutiert er am 8. Mai, um 13 Uhr in der Watson Work Lounge von IBM in Halle 8 auf der re:publica.

Man hört, sieht und streamt sich.

Neues aufspüren, Gegenläufiges kombinieren – Open Space-Diskussionen auf der #rp17 #IBM

Jacob Taubes Suhrkamp

Das Gespräch stand im Mittelpunkt der intellektuellen Persönlichkeit von Jacob Taubes. Er war ein Gelehrter des gesprochenen Wortes. Im Dialog entwickelte der Ordinarius für Judaistik und Hermeneutik (FU Berlin) seine Gedanken. Die Auseinandersetzung mit einem realen Gegenüber wurde zum Katalysator seines Denkens. Ein Kurator, der Neues nicht nur aufspürt, sondern Gegenläufiges kombiniert. Das gelingt uns vielleicht auch bei den Open Space-Diskussionen in der Watson Work Lounge von IBM auf der re:publica (Halle 8).

Man hört, sieht und streamt sich in Berlin 🙂